广州市沙步广裕实业发展有限公司：

　　你公司报来《关于制定文芳花园前期物业服务收费标准的申请》及相关资料收悉。根据《价格法》《广东省定价目录（2022年）》《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格〔2003〕1864号）、《印发广东省物价局广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法的通知》（粤价〔2010〕1号）等有关规定，在《黄埔区发展改革局广州开发区发展改革局关于“文芳花园”项目新建住宅前期物业服务收费标准的初审意见》基础上，经核定，现批复如下：

　　一、核定文芳花园（地址：广州市黄埔区黄埔东路以南、开发大道以东的沙步旧村改造项目AP0708037地块）住宅小区前期物业服务收费政府指导价最高标准为每月每平方米3.28元（不含水电费公摊）。

　　二、此标准为该项目前期物业服务公开招标的最高标准，你公司应根据《物业管理条例》《中华人民共和国招标投标法》规定，遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，通过公开招标方式选聘物业服务企业，在不高于最高收费标准的范围内，根据招投标结果依法确定具体收费标准。

　　三、你公司与选聘的前期物业服务企业协议确定的前期物业服务内容不得少于所申报的物业服务内容（详见附件）。

　　四、在售楼过程中，请在显著位置公示前期物业服务内容及收费标准，并与物业买受人在商品房买卖合同中约定。相关约定应与你公司和物业服务企业所签订的前期物业服务合同保持一致。

　　五、本批复有效期五年。如国家、省、市有新规定的，按新规定执行。

　　六、如不服本决定（批复），可自接到本决定（批复）之日起六十日内向广州市人民政府申请行政复议（广州市人民政府行政复议办公室地址：广州市越秀区小北路183号金和大厦2楼，联系电话：020-83555988）或六个月内向广州铁路运输法院提起诉讼。

　　此复。

　　附件：文芳花园前期物业服务内容（广州市沙步广裕实业发 展有限公司申报版）

　　广州市发展和改革委员会

　　2023年3月22日   

　　附件

　　文芳花园前期物业服务内容

　　（广州市沙步广裕实业发展有限公司申报版）

　　（一）综合管理服务

　　1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；

　　2.财务管理运作规范，账目清晰；

　　3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；

　　4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；

　　5.管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。

　　6.设置物业服务中心，办公地点有专门的业主或使用人接待场所，办公设施及办公用品配置完备，每栋楼大堂设置管家服务接待站；

　　7.周一至周日每天不少于12小时在物业服务中心或专门的接待场所进行业务接待，并提供24小时热线电话服务及专属管家服务；

　　8.对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复；

　　9.物业服务经理具备上岗资格，并有5年以上物业服务经理任职经历；

　　10.根据业主需求提供特约服务和便民服务；

　　11.按春夏秋冬四季开展专题社文活动，且组织成立有特色的社区社团，形成系列的社区文化，每年组织不少于15次社区活动，如：中秋朴里节、抓鱼大赛、社区乐跑、慈善晚会等。

　　12.设置业主专属管家服务，负责专属楼栋的对客一对一的物业服务，对客户的诉求20分钟内响应，普通问题30分钟解决，不能立即解决事项，30分钟内告知业主原因，协同属地资源，4小时内解决。

　　13.每年开展3次对客全覆盖访谈，至少召开2次业主恳谈会议，听取客户对社区服务的意见及建议；

　　14.聘请第三方审计机构每季度对小区经营及财务情况进行审计，结果在小区公告栏、管家朋友圈进行展示。

　　（二）物业共用部位和共用设施设备维护

　　1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；

　　2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全；

　　3.对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施；

　　4.共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准；

　　5.共用设施设备配有专人管理；

　　6.各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全；

　　7.小区道路、场地保持基本平整，不积水；

　　8.窖井不漫溢，保证排水管道通畅；

　　9.告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建等违法行为及时劝阻、制止；劝阻、制止无效的，及时报告有关行政主管部门。

　　10.利用EBA设施设备远程监控系统和FM设施设备管理系统，做到设施设备实时监控，远程读数，自动报警；小区内所有设备设施都有独立的身份证二维码；

　　11.在小区主要出入口及主干道设置小区平面图、指引标识，房屋组团、栋、单（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；

　　12.每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理；

　　13.每周1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；

　　14.每周1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水；

　　15.每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；

　　16.每日1次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在99%以上；

　　17.各类共用设施设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次；其中消防泵启动每年不少于4次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况5分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客；

　　18.24小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理；每季度组织业主/住户对设备房进行参观；

　　19.每季度组织停水、停电、电梯困人等紧急预案演练；

　　20.每半年对小区供配电系统进行全面保养。

　　（三）公共秩序维护

　　1.配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；

　　2.建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度；

　　3.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；

　　4.制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；

　　5.对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。

　　6.小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防设施，24小时开通；

　　7.指挥中心人员全部持证上岗，监控录像保存至少30天

　　8.各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；

　　9.对外来三送人员（快递、外卖、生鲜）等进行规范化管理，办理三送人员临时证件或者进行自助登记，统一从地下车库进出，减少三送人员对园区环境和业主归家出行的干扰；

　　10.公共秩序维护员配备电子巡更设备，重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每1小时巡逻1次，并做好巡更记录；

　　11.每月进行消防、治安防范等方面的安全宣传，每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于4次，每年举行防盗演习2次，抗洪演习1次；

　　12.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定5分钟内赶到现场进行处理；

　　13.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于300课时；

　　14.建立小区租户管理档案，每月将租户信息及时上报辖区派出所备案；

　　15.建立三级安全监控系统，社区、片区、战区时刻对现场安全状态进行有效监控、监督；

　　16.所有安全岗位配置智能对讲机，对来访人员及时与住户进行核实。

　　17.将AI监控、智能人行车行设备、人脸识别装置等智能化产品与客户归家出行触点相结合，打造从周界、小区人行车行出入口、园区，到地库单元门、电梯、入户门等智能化安防场景，让业主尽享安全、便捷的智能化生活。

　　（四）保洁服务

　　1.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；

　　2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度；

　　3.垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味；

　　4.使用环保的清洁剂。

　　5.园区不设置垃圾投放点，在地下室设置专门的垃圾投放点，让客户感觉到社区整体美观度，每日早晚定时清理3次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味；

　　6.保洁服务精选高端保洁设备设施，同时遵循零干扰、零污染、高品质的服务原则，将将有噪音的作业、有风险的作业、大项专项作业与业主错时、错开；

　　7.果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理3次，擦拭3次，箱（桶）无异味、无污迹；垃圾桶根据垃圾分类要求设置，垃圾桶对应编号及垃圾清运时间；

　　8.楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于3次，目视地面、绿地干净；

　　9.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于3次；电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于1次进行抛光保养；

　　10.公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；

　　11.做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于6次，其余月份每月不少于4次；

　　12.建立小区垃圾分类档案，严格执行政府对垃圾分类要求，每月在社区内开展垃圾分类宣传活动。

　　（五）绿化养护

　　1.有专业人员进行绿化养护管理；

　　2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；

　　3.草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；

　　4.做好病虫害防治工作；

　　5.使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前安民告示。

　　6.小区绿化率在30%以上；小区绿化养护存活覆盖率100%；

　　7.乔、灌木、攀缘植物每年修剪5次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于3遍，花灌木增追施复合肥5遍，满足植物生长需要；

　　8.草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥3遍；

　　9.花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥4次，每次布置前施复合肥2次，盛花期追肥适量；

　　10.每年根据楼盘实际情况，对小区绿化增加新品种，四季有花。

　　（六）增值有偿服务

　　1.代收代缴水电费；

　　2.代收代缴有线电视费；

　　3.代办报刊订阅并每日向客户派送报刊；

　　4.代叫出租车及代客联系出租车服务；

　　5.代办电表过户、电话开户；

　　6.代订生日蛋糕、花篮；

　　7.代聘装潢设计、施工单位；

　　8.组织区内业主联谊、文化、体育活动；

　　9.电话及访客留言转告；

　　10.组织各种展销活动；

　　11.代查询客户查询网址服务；

　　（七）创新服务

　　1.园区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知客户改动的理由，将误会规避在萌芽中；

　　2.已办理入住的客户因为工作原因无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙免费贴对联，清理花园，让客户体验到物业服务的体贴周到。

　　3.制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户使用，让客户感到服务无处不在。

　　4.客户举办婚礼时，为客户提供路线园区路线指引，客家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴喜字；提供拱门，铺设红地毯；社区电子屏滚动播出新婚祝语；播放背景音乐；赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全部更换为红色，营造喜庆氛围；

　　5.新客户入住3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物；

　　6.物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富园区文化生活，组织客户共同参与效果更佳；

　　7.冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务痕迹；

　　8.现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大，往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃眉之急。

　　9.新客户刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品；

　　10.小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司可以派专人，雨天为客户打伞；巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让客户感受到物业的服务周到。

　　11.重点关注小区空巢老人，定期走访，特别是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居；

　　12.举办社区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分客户，让这部分客户感觉到没有被遗忘；

　　13.在房屋内设置装修提示卡，提示客户在装修过程中的注意事项，并在关键位置墙体结构图，防止客户出现盲目装修，对楼梯造成威胁；

　　14.定期开展便民服务活动，如磨剪子、菜刀，修理小家电、自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机以及空调过滤网等便民服务；

　　15.在园区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便客户沟通；（人员流动性平稳的前提下）；

　　16.建立固定宣传月活动，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，引导客户责任意识；

　　17.与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让客户体验物业服务的多样性；

　　18.人车分流小区，在装修期间可以为客户免费提供手推车，方便客户运送装修材料和物资；

　　19.在非紧急情况下，应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给客户打电话；

　　20.客服中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙，增进客户黏性；

　　21.以服务季报的方式通过宣传栏、微信公众号等渠道向客户汇报季度重点工作，起到良好沟通效果；

　　22.销售案场强化客户对物业感受，如企业VCR、宣传画册等；

　　23.提供到家私属服务，为客户升级家政到家、维修到家、医护到家、宠物到家、家宴到家。